Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

62 % des Français ne comprennent pas leur contrat : la méthode Macif pour rendre une offre claire pour tous (FALC)

Vous pensez que votre offre est claire ? Vos clients ne sont peut-être pas d’accord. Chez la Macif, un diagnostic a révélé que 80 % du contenu de la page assurance auto n’était pas compris par les personnes sourdes. Le mot « vol » ? Certains comprenaient… un vol d’oiseau.

Sabine Bonnard, Responsable handicap et accessibilité à la Macif, grande gagnante de la Victoire des Victoires 2026, raconte comment la mutuelle a réécrit sa page auto avec des personnes en situation de handicap intellectuel. Résultat : un texte qui passe d’un niveau universitaire à un niveau primaire, 100 % de compréhension lors des tests et une double labellisation FALC et Concepteur inclusif.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi les « utilisateurs extrêmes » sont vos meilleurs testeurs
✅ La méthode FALC (Facile à lire et à comprendre) appliquée à l’assurance
✅ Comment co-construire une offre avec les personnes concernées
✅ Paloma, l’avatar en langue des signes qui guide les personnes sourdes pour remplir un constat amiable
✅ Ce que l’acte européen d’accessibilité change pour votre expérience client

💡 BONUS : Les résultats de l’enquête terrain (87 % se sentent capables de décider seuls, 95 % recommanderaient la version simple)

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

💎 CX ADVISOR : la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.
👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Externaliser son service client peut coûter 4 fois plus cher… ou 4 fois moins cher. Tout dépend des choix que vous faites au départ.

Combien coûte une heure de production en France, au Maroc ou à Madagascar ? Faut-il payer à l’heure, à l’acte ou à la vente ? Et comment savoir si votre BPO vous facture correctement ?

Cyrielle De Ly, Responsable Marketplace chez Call of Success, partage les vrais chiffres de l’externalisation et décortique en direct une facture de BPO.

🎯 Dans cet épisode :
✅ Les 5 critères qui font le prix d’un centre de contact
✅ Les taux horaires réels, de 6 à 50 € de l’heure selon le pays
✅ Heure de production, acte ou vente : quel modèle choisir, et quand
✅ Comment lire une facture de BPO et ce qui doit vous faire tiquer
✅ Pourquoi comparer le coût externe au seul salaire interne est une erreur

📘 Le guide Call of Success sur les coûts de l’externalisation : https://www.callofsuccess.com/guides/tout-savoir-sur-les-tarifs-des-centres-dappels-externes

📩 Le récap complet dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com

💎 Épisode réalisé en partenariat avec Call of Success : https://www.callofsuccess.com

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

IA et expérience client : 4 chantiers pour garder la relation client face aux agents IA

Demain, votre client n’ira plus sur votre site. Il enverra son assistant IA acheter à sa place. Qui gardera la relation : votre marque, ou la machine ?

Au One to One IA & Expérience Client de Biarritz, j’ai animé deux tables rondes avec La Redoute, Legrand et Intersport, et interviewé les speakers à la sortie de scène : Matthieu Stefani, Maya Noël, Thomas Husson, Amazon Ads, Shiseido, Boulanger… et même Olivier Véran sur les neurotechnologies. Je ne vous fais pas le résumé : je vous donne ce qui sert.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi ce n’est pas la fin de Google, mais la fin du clic (et ce que ça change pour votre SEO / GEO)
✅ Comment La Redoute a écrit 11 000 règles de marque avant de laisser l’IA rédiger ses fiches produit
✅ Pourquoi vos personas sont peut-être faux (l’anecdote Shiseido) et comment Legrand est passé à 50 personas connectés au CRM
✅ La Peak-End Rule de Kahneman appliquée à l’ère de l’IA : être là où l’assistant ne peut pas aller
✅ Service client : où garder l’humain quand l’IA traite le niveau 1
✅ Une action concrète à lancer dès lundi pour chaque chantier

💡 BONUS : La checklist des 4 chantiers dans la newsletter de la semaine

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + checklist : http://lateliercx.substack.com

🎟️ Envie de participer à la prochaine édition du One to One IA & Expérience Client (chaque année, première semaine d’octobre) ? Laissez un commentaire ou envoyez-moi un DM, je vous ajoute à la liste d’attente.

💎 Etabonnez vous à leur page Linkedinpour ne rater aucune information.

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

MCP et voix du client : l’IA qui met vos clients dans l’outil de chaque collaborateur

Votre plateforme voix du client est puissante. Mais combien de personnes s’y connectent vraiment chaque matin ? Une, deux… pendant que toute l’entreprise utilise déjà un assistant IA.

François Forest, fondateur de Feedier, revient sur Le Client pour décrypter le MCP (Model Context Protocol) : le protocole qui permet à Copilot, Le Chat de Mistral ou Claude d’aller chercher directement ce que disent vos clients. Sans export Excel. Sans 50 connecteurs API. Sans licence supplémentaire.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Le MCP expliqué simplement (oui, comme une prise USB-C)
✅ Pourquoi vos dashboards Power BI vont perdre de la valeur
✅ Les 3 limites du copier-coller de verbatims dans ChatGPT
✅ Les 3 pièges de l’IA « faite maison » pour analyser vos feedbacks
✅ La démo : un assistant IA qui retrouve les irritants des 14 derniers jours, chiffres et sources à l’appui
✅ Comment rassurer votre DSI : données personnelles, RGPD, DORA, ISO 27001

💡 BONUS : Feedier vous ouvre son MCP gratuitement pendant 7 jours sur vos données publiques

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

⏱️ CHAPITRES :
00:00 - Intro : l’IA connectée à la voix du client
00:45 - Dashboards, Excel, ChatGPT : obsolètes ou pas ?
02:48 - C’est quoi le MCP ? Explication simple
03:50 - Distribuer les insights clients à toute l’entreprise
10:28 - Dashboards, ChatGPT, IA maison : les vraies limites
16:44 - Démo : le MCP Feedier dans un assistant IA
20:53 - Sécurité, RGPD, gouvernance : convaincre la DSI
24:41 - Tester le MCP gratuitement pendant 7 jours

🔗 FEEDIER
Site : https://feedier.com/fr/
François Forest : https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/

🎥 ON SE REVOIT ?
Si cette vidéo vous plaît....
1️⃣ Abonnez-vous 🔔 pour ne rien manquer
2️⃣ Laissez un commentaire (je réponds à tout le monde !)
3️⃣ Partagez cette vidéo à quelqu’un qui en a besoin

👤 QUI SUIS-JE ?
Marine Deck - Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France
🎙️ Podcast “Le Client” - 300K vues/mois
🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX)
🎤 Conférencière Expérience Client | Formatrice | Entrepreneur

🔥 ON SE CONNECTE ?
LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/
Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/

📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT :
Besoin d’améliorer votre expérience client ? →
Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/
S’autoformer sur l’expérience client → https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient

#ExperienceClient #VoixDuClient #MCP #IA #Feedier

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'Accor

Un compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ?
Avec Vianney Lorthioir, Account Manager chez Feedier, nous avons décortiqué le P&L d'Accor (2,76 milliards d'euros de chiffre d'affaires en six mois, 5 835 hôtels, un résultat net divisé par deux) et nous l'avons confronté aux avis clients. Uniquement avec des données publiques. Résultat : un irritant invisible dans le compte de résultat qui représenterait environ 25 millions d'euros de revenu à risque par an.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi un compte de résultat est aussi un document d'expérience client
✅ Le RevPAR : l'indicateur qui relie satisfaction et performance financière
✅ Comment corréler vos avis clients avec votre chiffre d'affaires
✅ Comment chiffrer le coût d'un irritant client (le revenu à risque)
✅ Le programme de fidélité ALL : ce que disent vraiment les avis
✅ Les 3 étapes pour appliquer la méthode à votre propre entreprise

💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/

🔥 ON SE CONNECTE ?
LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/
Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

🔗 Restons connectés

🌐 Pour approfondir

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae

Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment.

J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ La méthode en 5 étapes derrière l'analyse de conversations (pré-cadrage, transcription, calibrage, scores, suivi)
✅ Pourquoi le calibrage avec vos équipes qualité change tout : 1 mois au lieu de 6
✅ Le delta de satisfaction : mesurer si un client repart plus ou moins content qu'il n'est arrivé, sans lui envoyer d'enquête
✅ Comment détecter les menaces de plainte ou d'annulation sur 100 % des appels
✅ Les dashboards qui croisent satisfaction, motifs d'appel et performance agent
✅ Les alertes en temps réel (mot « avocat », risque réputation…) et le rapport stratégique de 30 à 40 pages

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae.
👉🏼 Go découvrir leur solution de Quality Monitoring : https://www.feedae.com/

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves.

Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment Ferrari a supprimé 97 % du bruit dans son entonnoir de leads avec un modèle IA à 96,7 % de précision (et pourquoi ce n'était pas le bon objectif)
✅ Les 3 questions que Best Buy et Geek Squad se posent avant chaque projet IA
✅ Pourquoi -30 % de trafic humain sur le chat n'est pas une panne, mais une victoire
✅ Les 4 S de Rabobank pour ne pas acheter « que de la techno » avec 2 milliards d'euros
✅ Le bilan chiffré : plus de 100 millions de bénéfices sur 3 ans, 25 millions d'économies par an, retour à la première place du crédit immobilier

💡 BONUS : le tableau des 4 notions de fidélité appliqué à Ferrari

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 : le 30 septembre en live, on revient sur les 6 cas d'usage, tous les supports fiabilisés et vos questions. Le livre de Tony Bates est offert aux personnes connectées le jour J.
👉🏼 Inscription : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique.

Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ?

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Les 3 questions à se poser AVANT tout projet IA en relation client
✅ Pourquoi votre organisation doit s'habituer au « never normal »
✅ Les silos fonctionnels vus du client (l'exemple de la demande de prêt)
✅ Les 4 modèles organisationnels qui dominent aujourd'hui
✅ Le rôle clé qui manque dans la plupart des organigrammes : le responsable de parcours

💡 BONUS : 70 % du succès d'une transformation tient aux people, et ce que ça change concrètement.

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H
Avec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.
🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.
👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un client d'assurance ne vous appelle jamais par plaisir. Il appelle parce qu'il a un sinistre, un problème, et qu'il a besoin de savoir ce que vaut vraiment le contrat qu'il a signé il y a des années. Alors où placer l'IA dans ce parcours sans casser la relation ?

Deuxième journée de la Vegas Week, enregistrée à Genesys Xperience 2026 à Las Vegas. Je reçois Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys, qui accompagne banques et assureurs dans plusieurs pays. Il partage 4 cas d'usage concrets, dont un assureur sud-africain qui a fait de WhatsApp son canal principal et un assureur allemand qui gagne 40 à 50 secondes sur chaque appel.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ La règle simple pour décider où brancher l'IA dans un parcours d'assurance
✅ Pourquoi tous les assureurs veulent être centrés client… et pourquoi si peu y arrivent
✅ Le cas d'usage IA le plus facile à déployer (et à monétiser) en centre de contact
✅ Comment construire un business case IA : l'exemple des 40 secondes par appel
✅ King Price : WhatsApp comme canal central de la relation assuré
✅ Rabobank : déployer une nouveauté 4 fois plus vite grâce au cloud
✅ La proactivité sinistre : jusqu'à 40 % des appels évitables

💡 BONUS : Pourquoi le self-service n'est PAS de la proactivité

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H
Avec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.
🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.
👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Keynote Tony Bates décryptée, Xperience 2026 🇫🇷

7 500 entreprises. 33 milliards de conversations par an. Quand le PDG de Genesys monte sur scène à Las Vegas, il ne vient pas présenter un produit. Il vient dire à ses clients ce qui va changer dans leur expérience client. Et cette année, il a commencé par une phrase qui dérange : votre concurrent, ce n'est plus l'entreprise d'en face. C'est ChatGPT.

J'ai assisté à la keynote de Tony Bates à Xperience 2026. Vous aviez voté pour celle-ci, la voici décryptée : 5 enseignements, dont 4 que je trouve brillants et 1 que je challenge.

Jour 2 de la Vegas Week du podcast, enregistré sur place.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi vos clients vous comparent désormais à l'usage personnel qu'ils font de l'IA
✅ Le risque réel : vos clients demandent à ChatGPT avant de vous demander à vous
✅ La métaphore de l'orchestre, et le chef qui manque dans la plupart des entreprises
✅ Pourquoi vos KPI (DMT, résolution au premier contact, travail post-appel) ne sont que des substituts
✅ Les deux questions à savoir répondre si vous croisez votre PDG dans l'ascenseur
✅ Les annonces : navigator, orchestrateur, agents IA, couche de gouvernance
✅ 90 % de résolution autonome, 25 % de conversion en plus, 900 % de ROI : ce que je conteste dans ces chiffres

💡 BONUS : les réactions à chaud des participants à la sortie de la keynote, dont une objection B2B que je trouve très juste.

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H
Avec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.
🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.
👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

💎 Épisode inédit enregistré à Las Vegas, à Genesys #Xperience26

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE 3 jours de conférences à Las Vegas. Des dizaines de présentations. Des ressources que je ne peux pas partager ici. Tout est décrypté en un seul live, avec des invités surprise. Et pour toutes les personnes connectées au live : le livre de Tony Bates offert 🎁

👉🏼 Réservez votre place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

Pendant des années, le centre de contacts a été géré comme un coût à réduire. Chez Electrolux, ce n'est plus le cas. Aki Savolainen directeur du centre de contacts d'Electrolux, a pris une organisation fragmentée par canal et l'a reconstruite autour d'une seule chose : l'intention du consommateur. Résultat : un centre de contacts qui génère de la valeur mesurable, une plateforme IA financée par un seul cas d'usage, et un parcours client qui ne pose plus que deux questions.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi le centre de contacts devient un levier de croissance quand on part de l'intention client

✅ Le seul indicateur qu'Aki a gardé pour tout piloter, et ce qu'il fait des autres

✅ Pourquoi la rétention devient de la résolution quand l'IA entre en jeu

✅ Le cas d'usage simple qui finance à lui seul toute la plateforme

✅ Ce qu'Electrolux a testé et abandonné

✅ Où placer la limite entre l'IA et l'humain : la réponse est plus simple que vous ne le pensez

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

💎 Exclusive episode recorded in Las Vegas at Genesys #Xperience26

🎙️ THE BIG XPERIENCE 2026 DEBRIEF – LIVE ON 30 SEPTEMBER Three days of conferences in Las Vegas.

Dozens of presentations. Resources I can’t share here. Everything is analysed in a single live stream, featuring surprise guests. And for everyone tuning in to the live stream: a free copy of Tony Bates’ book 🎁

👉🏼 Book your place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar For years, the contact centre was managed as a cost to be cut. At Electrolux, that’s no longer the case. Aki Savolainen, Head of the Electrolux Contact Centre, took an organisation that was fragmented by channel and rebuilt it around a single focus: the customer’s intent. The result: a contact centre that generates measurable value, an AI platform funded by a single use case, and a customer journey that now asks just two questions.

🎯 WHAT YOU’LL LEARN:

✅ Why the contact centre becomes a driver of growth when you start with customer intent

✅ The single metric Aki kept to manage everything, and what he does with the others

✅ Why retention becomes resolution when AI comes into play

✅ The simple use case that single-handedly funds the entire platform

✅ What Electrolux tested and abandoned

✅ Where to draw the line between AI and humans: the answer is simpler than you might think

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un agent qui n'est pas mauvais, mais dont les chiffres plafonnent. Une conversation que vous repoussez depuis trois semaines parce que vous ne savez pas comment l'aborder sans le démotiver ni tendre toute l'équipe. Résultat : rien ne change, et vous perdez du temps, de l'énergie… et des clients. Anaïs Paysan, experte en management et performance des équipes service client (ex-Head of Customer Support, passée notamment par Airbnb), décortique exactement comment mener un entretien de recadrage : pas en théorie, mais avec une méthode, des mots concrets et les erreurs à ne surtout pas commettre.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ À partir de quand un conseiller est vraiment "en difficulté" (et pourquoi un KPI isolé ne suffit pas)
✅ Qui doit mener l'entretien et comment se préparer avec des exemples factuels
✅ La méthode sandwich et les questions ouvertes qui désamorcent
✅ Les 3 erreurs qui font échouer un recadrage (illustrées par une scène culte)
✅ Le plan d'action selon le diagnostic : coaching, shadowing, scope… ou fermeté
✅ Comment documenter et suivre pour que ça change vraiment

💡 BONUS : La check-list avant / pendant / après préparée par Anaïs, disponible dans la newsletter.

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + check-list exclusive : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.
👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez déployé un bot. Trois semaines plus tard, vos équipes reçoivent toujours les mêmes questions que le bot était censé absorber. Le problème n'est pas le bot. C'est ce que vous lui avez donné à manger.

Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France(1 200 collaborateurs), a structuré la base de connaissances de l'entreprise autour de 5 règles de gouvernance. Résultats :

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ La différence entre base documentaire et base de connaissances (et pourquoi ça change tout)

✅ Les 5 règles de gouvernance présentées à l'AFRC

✅ Pourquoi structurer sa base selon l'organigramme est une erreur

✅ Les KPI pièges à ne surtout pas suivre

✅ Comment l'IA a révélé votre dette de connaissance

💡 BONUS : les résultats chiffrés et le temps réel à y consacrer 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

🌐 Pour approfondir

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire.

Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ?

François Bouche forme les conseillers clients sur le terrain depuis 30 ans, sans slides, uniquement à partir d'enregistrements d'appels réels. Il a développé un procédé déposé, le procédé PEAL, qu'un universitaire a évalué comme n'existant nulle part ailleurs dans le monde.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi les scripts relationnels échouent dans 90% des cas (et où ils restent salutaires)
✅ Le procédé PEAL décortiqué
✅ Comment transformer une agression client ("bande de branquignols") en matériel exploitable
✅ Deux cas d'appels réels analysés en direct
✅ Le ROI réel d'une démarche relationnelle (et pourquoi il est d'abord humain)

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive

Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année. Alors j'ai fait ma valise, et je suis allée chercher la matière à la source — pour vous.

Mon tout premier événement CX international, 100% en anglais. Deux jours de keynotes, de workshops et de one-to-one volés avec les analystes Forrester et des décideurs CX du monde entier (Vodafone Business, Air France-KLM, R+V, Club Med…). Vous n'aviez même pas besoin d'y aller : voici la restitution complète.

Le thème de l'événement disait déjà tout : « Build the Experience AI Can't Build » — construisez l'expérience que l'IA ne saura jamais construire.

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

En France, moins de 10% des entreprises analysent vraiment leurs conversations clients. Aux US ? 60% du Fortune 500. C'est comme piloter un avion avec des instruments qui ne mesurent que 3% du trajet : les 97% restants — appels, chats, emails — disparaissent dans le néant. Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, est venu défendre une conviction simple : la donnée la plus honnête sur vos clients, vous l'avez déjà. Elle est enregistrée, stockée sur vos serveurs. Sauf que personne ne l'écoute.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi 35% des comités de direction n'ont jamais écouté un seul appel client

✅ Comment l'IA vous oblige à revenir à la source avant d'automatiser

✅ Les cas d'usage prioritaires secteur par secteur (banque, retail, énergie, santé, telco, auto, immobilier, voyage)

✅ Les 3 piliers pour bien choisir sa solution : captation, analyse, décision

✅ Pourquoi capter ne sert à rien si vous ne passez pas à l'action

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxe

Voyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une manufacture… Bienvenue dans l'univers ultra-confidentiel des clubs VIP. Ces clients que les maisons connaissent jusqu'au prénom de leur chat.

Nicolas Rebet, expert retail et fondateur de Retailoscope, vient de signer un chapitre dans le nouveau livre d'Éric Briones sur une stratégie encore très peu documentée : les clubs VIP (Very Important Clients). Il décortique ce que font les plus grandes maisons pour transformer une poignée de clients en ambassadeurs indéfectibles.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ La vraie différence entre programme de fidélité, programme ambassadeur et club VIC

✅ Pourquoi un club VIC doit être EXCLUANT (et non inclusif comme la fidélité) ✅ Comment penser un parcours initiatique sur plusieurs années (et pas de l'opportunisme)

✅ Les 4 piliers fondateurs : culture, mémoire, reconnaissance, sincérité ✅ Les écueils mortels : hiérarchie explicite et sur-structuration qui tue la magie

✅ Pourquoi ça marche AUSSI hors du luxe (banque, assurance, mass market…)

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont.

Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé entre ce que votre marketing promet et ce que votre expérience délivre réellement ?

J'ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B. Elle passe ses journées à recoudre le lien entre marketing, vente et expérience client. On a décortiqué cet angle mort que peu d'entreprises regardent en face.

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + ressources exclusives : http://lateliercx.substack.com

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya, accompagne depuis 25 ans des entreprises dans leurs transformations. Sa méthode : une roadmap précise, du diagnostic jusqu'au déploiement, avec des KPI à chaque jalon.

Dans cet épisode, on suit Thomas (Directeur RC), Marc (téléconseiller) et Sandra (cliente) à chaque étape du projet — pour que tu puisses te reconnaître à chaque tournant.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Étape 1 — Le diagnostic terrain : pourquoi il doit précéder l'appel d'offres

✅ Étape 2 — Comment rédiger un appel d'offres CX qui ne te noie pas sous 200 fonctionnalités inutiles

✅ Étape 3 — Le POC en 30 jours : périmètre, indicateurs, pièges à éviter

✅ Étape 4 — Convaincre son CODIR : le tableau en 2 colonnes qui fait la différence

✅ Étape 5 — Déploiement IA : virtual agent, agent assist, et comment garder sa liberté face aux éditeurs

✅ Étape 6 — La vraie victoire : le seul KPI qui prouve que le projet a réussi

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Marketing relationnel

Stratégie Marketing

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi.

Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise toute l'équipe, ou ne rien faire. Aucune des deux n'est la bonne.

Dans cet épisode, j'ai invité Alexandre, consultant relation client et fondateur de l'Atelier de la Relation Client, à me montrer en direct — sur un dashboard réel — comment transformer ces indicateurs qui clignotent en un plan d'action précis en 30 minutes par semaine.

Sa méthode ?

La Méthode CIBLE : 5 étapes pour savoir exactement quoi dire, à qui, et pourquoi.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Comment lire un dashboard sans être noyé sous les indicateurs

✅ Pourquoi comparer à la moyenne des 8 dernières semaines (et pas à la semaine d'avant)

✅ Le journal des changements : l'outil simple qui révèle les causes cachées

✅ Comment isoler les agents en difficulté sans accabler toute l'équipe

✅ La méthode CIBLE pour préparer un one-to-one qui fait vraiment progresser

✅ Les 3 questions à poser sur chaque ticket analysé

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client : https://www.cxadvisor.fr

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Baromètre CEE KPMG : Qui monte, qui chute et surtout pourquoi ? Avec Michaël Pudlowski

Il y a un concurrent que vous regardez de loin, en vous disant qu'il n'est pas vraiment menaçant... Et puis il vous passe devant en expérience client. Pendant que vous perdez 8 places en deux ans, à ISO budget, sans même vous en rendre compte. C'est exactement ce que révèle le Baromètre Customre Experience Excellence (CEE) de KPMG — et c'est pour ça que cet épisode n'est pas comme les autres. J'aurais pu me contenter de vous parler du classement de cette année. J'ai préféré éplucher les 5 dernières éditions pour identifier les trajectoires, les entrées fracassantes et les chutes silencieuses. Avec Michaël Pudlowski, associé KPMG France et architecte de ce baromètre (7 000 Français interrogés, 60 000+ évaluations, 240 marques analysées), on décortique ce qui se passe vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi le secteur financier a perdu sa domination du classement

✅ Les 3 marques qui ont chuté (Blablacar, Marionnaud, Veepee) et pourquoi

✅ Les fusées du classement : Pandora, Aroma-zone ...

✅ L'équation valeur/investissement qui change tout

✅ Les 3 grandes tendances CX à anticiper pour 2026 et au-delà

✅ Ce que Chanel et Dior font depuis toujours que les autres ont arrêté

💡 BONUS : Téléchargez le baromètre complet gratuitement dans la newsletter 📩 : http://lateliercx.substack.com

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de satisfaction, des clients qui remercient après avoir réclamé, et des opportunités commerciales détectées là où personne ne les cherchait.

Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO Mutuelle, on décortique en temps réel une vraie réclamation client — email par email, appel par appel — grâce à la méthode PARADE.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi décrocher le téléphone avant de répondre par écrit change tout

✅ La méthode PARADE pour transformer chaque réclamation en opportunité

✅ Comment structurer un email de réponse qui fidélise (avec exemple réel)

✅ Les pièges à éviter : niveaux de réclamation, silos, réponses automatisées

✅ Le ROI réel d'une gestion humaine vs une gestion 100 % email

💡 BONUS : La méthode PARADE complète disponible dans la newsletter

📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + méthode PARADE : http://lateliercx.substack.com

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer.

Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer.

Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même requête, trois traitements — un agent humain, ChatGPT et un agent Yelda configuré. On compare en direct qui fait mieux, qui fait pareil... et on vous explique pourquoi.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi l'IA remplace (et pas seulement "augmente") les conseillers

✅ La battle en direct : humain vs ChatGPT vs agent IA configuré

✅ Ce qui bloque vraiment le déploiement (spoiler : ce n'est pas l'IA)

✅ Comment savoir si vous avez besoin d'un agent IA (le diagnostic en direct)

✅ Les clés pour déployer sans résistances internes

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ?

80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vient souvent d'un problème de culture interne — pas d'outils, pas de process.

Dans cet épisode solo, je vous donne 5 pratiques concrètes pour transformer en profondeur la culture client de votre entreprise. Des méthodes issues du terrain, testées chez Nexity, Manpower, Air Liquide, Elior… et dans mes missions d'accompagnement.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi 95 % des comportements de vos équipes sont automatiques (et comment les reprogrammer)

✅ Le diagnostic miroir qui va vous ouvrir les yeux sur la réalité de vos équipes

✅ Comment organiser un CX Day qui change vraiment les choses

✅ Pourquoi le PDF de 40 pages est mort (et ce qui le remplace)

✅ Comment construire votre réseau de "Minions" ambassadeurs culture client

💡 BONUS : 3 ressources offertes dans la newsletter — quiz, template et plan d'action

📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + ressources exclusives : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client — y compris les outils d'expérience collaborateur. 👉🏼 Découvrez les solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

👤 QUI SUIS-JE ? Marine Deck — Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France 🎙️ Podcast "Le Client" — 300K vues/mois 🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX) 🎤 Conférencière | Formatrice | Entrepreneur

🔥 ON SE CONNECTE ?

LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/

📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT : Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/ Se former sur l'expérience client : https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient

#ExperienceClient #CultureClient #ServiceClient #Management #EngagementCollaborateur #NPS #RelationClient #CX #Leadership #TransformationCulturelle

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ?

Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le vrai problème ? Il y a un fossé immense entre collecter la donnée et agir concrètement.

Dans cet épisode, j'ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable, pour parler de ce qui change vraiment la donne : les agentic workflows — des agents IA qui ne se contentent plus de détecter un problème, mais qui le résolvent automatiquement au sein de votre écosystème.

On parle de Fnac Darty, d'énergie, de retail... et de la vraie question que toutes les entreprises doivent se poser avant de se lancer.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi vos insights sont notés 5/10 — et comment passer à 9/10

✅ Ce qu'est un agentic workflow et comment il automatise vos irritants clients

✅ Le cas Fnac Darty : détection de fraude automatisée depuis le Black Friday

✅ Les cas d'usage concrets par secteur (banque assurance, énergie, retail, food)

✅ Comment démarrer selon votre niveau de maturité CX

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha

75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technologie avec la transformation.

Dans cet épisode, j'ai mis Michael Brakha, Opportunity Manager chez Orange Business, face à un vrai appel d'offres fictif — 5 problèmes concrets à résoudre, en live. Résultat : un décryptage sans filtre de ce que l'IA fait vraiment (et ne fait pas) dans un centre de relation client.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Comment résoudre le problème des appels proactifs qui n'aboutissent jamais

✅ Pourquoi 80% des plaintes clients ne portent pas sur le problème d'origine

✅ Le dispositif "conseiller attitré" qui fait passer le NPS de 26 à 57

✅ Comment transformer chaque appel en mini-étude de marché grâce à l'IA

✅ La vraie répartition : 30% techno, 70% transformation humaine

💡 BONUS : Le chiffre qui change tout — 84% de satisfaction des téléconseillers dès les premières semaines

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vous planter votre stratégie Customer Experience. Parce qu'une erreur qu'on voit, c'est une erreur qu'on peut corriger dès demain.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi copier-coller la stratégie groupe est une catastrophe

✅ Le danger de construire votre stratégie CX en solo

✅ Pourquoi BlackBerry et GoPro ont échoué (et ce que ça dit de votre entreprise)

✅ Comment le jargon interne vous coupe du budget et du sponsoring

✅ La règle "une direction, un format, une vision" qui change tout

💡 BONUS : Un template complet stratégie CX en une page disponible dans la newsletter📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + template stratégie : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥

Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, cofondateur de FAIbrik et expert IA depuis 2011 (IBM Watson, Jeopardy !), a une solution concrète pour passer à 85 % de précision avec un combi IA + Règles métier — quasiment du jour au lendemain.

Le secret ? Arrêter de croire que l'IA doit tout faire.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi les agents IA "tout-en-un" échouent en production

✅ L'approche hybride Règles + IA qui change tout (de 30 % à 85 % de précision)

✅ L'analogie Système 1 / Système 2 appliquée au service client

✅ Les 3 types d'agents de FAIbrik : déterministe, découverte, codeur

✅ Cas concrets : routage d'email, marketplaces, logement social

✅ La place de l'humain dans un service client automatisé

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ?

En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ?

💎 Cet épisode est sponsorisé parAxialys :Éditeur français et opérateur télécom, Axialys réconcilie efficacité et humain grâce à sa plateforme Téléphonie Cloud et IA intégrée à vos outils.

Si vos données conversationnelles servent à entraîner les modèles de vos fournisseurs tech, vous financez peut-être l'IA qui sera revendue à vos concurrents demain. Et si ce fournisseur augmente ses tarifs de 300 % ou coupe l'accès du jour au lendemain, combien de temps avant que votre service client soit paralysé ?

Pour décrypter ces enjeux, je reçois Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys — éditeur de logiciels ET opérateur télécom, avec une conviction forte : la performance ne vaut rien sans la maîtrise des outils.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi les marques passent du "plug and play" à la souveraineté numérique

✅ Le jeu "maîtrise ou exposé ?" avec des cas concrets de relation client

✅ Cloud Act, GAFAM, données conversationnelles : les vrais risques juridiques

✅ Les 3 piliers indispensables pour rédiger un appel d'offres IA sécurisé

✅ Comment Axialys maîtrise toute la chaîne (télécom + logiciel + IA)

✅ Ce que sera le marché de l'IA en 2028-2030 (labels made in France ?)

💡 BONUS : Un guide complet avec les 10 questions à poser dans vos appels d'offres IA — disponible ici !

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #IA #gouvernance

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur.

Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention.

Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles

Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne.

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ?

Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer.

Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le plus puissant — et le plus sous-estimé — pour rallumer l'étincelle client dans toute votre organisation. Après des années à organiser et animer des CX Days pour des entreprises de toutes tailles, Marine Deck vous livre sa méthode complète, ses formats testés et ses recettes qui fonctionnent vraiment.

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

🎙️ À venir dans Le Client Podcast

Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :

Service client d'excellence

Parcours client optimisé

Culture client inspirante

Fidélisation client durable

Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client

Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.

Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.

Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)

✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre

✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours

✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction

✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)

✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client

💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥

Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT

.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite

✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)

✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes

✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations

✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :

📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions

📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base

📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + étude à télécharger :http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, abonnez vous et partagez l'épisode autour de vous

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA

Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ?

Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or.

Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables
✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client

✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + livre blanc exclusif : http://lateliercx.substack.com

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients...

Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir.

Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client.

💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr

Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC :

Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadian
Pour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/
Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !

Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.

🔗 Restons connectés

🤝 Pour échanger et networker

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour approfondir

Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous

Partagez

Évaluez-nous avec 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise.

Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser

✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent

✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse

✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques)

📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 www.cxadvisor.fr

📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com

À PROPOS DE L'INVITÉE

Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.

📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii

🤝 Pour ECHANGER

LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation

🌐 Pour APPROFONDIR

Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences

Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr

CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr

Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com

💫 Soutenez le podcast

Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode

Partagez avec vos collègues passionnés de relation client

Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ?

Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.

Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.

🎯 Au programme :

Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)

Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel

La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain

Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine”

Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer

Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais

Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad

Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀

Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?
Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.

🎯 Au programme :

Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale

Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes

Flexibilité totale pour vos pics d'activité

Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants

La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.

Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad
Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IA

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad

Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.

Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.

🎯 Au programme :

Les raisons du premier échec et les leçons apprises

Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe

La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations

La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité

60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue

Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad
Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.

Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.

Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.

Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.

🎯 Au programme :

Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia

Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”

Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”

Comment reformuler sans juger ni supposer

L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai

Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture

Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents

📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#relationclient #serviceclient #expérienceclient #satisfactionclient #fidélisationclient #gestiondesavis #clientsmécontents #appelclient #formationrelationclient #méthodeserviceclient #expérienceutilisateur #customerexperience #CX #AirLiquide #LeClientPodcast

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.

Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.

🎯 Au programme :

Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau

Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement

Pourquoi communiquer en continu crée de la performance

Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent

L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business

Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client

`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#serviceclient #expérienceclient #management #motivationéquipe #animationplateau #relationclient #NPS #leadership #bienêtreautravail #engagementcollaborateurs #cultureentreprise #fidélisationclient #CX #podcastbusiness #BPCEAssurance

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.

Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.

🎯 Au programme :

Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics

Comment anticiper sans exploser le budget

L’IA au service du recrutement et de la formation

Automatiser sans dégrader la qualité

L’assistance en temps réel pour les conseillers

Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue

Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContact

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.

Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX et recevez le guide exclusif : les erreurs fatales à éviter quand on lance un service client de luxe à l’international.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ?

Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes.

Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business.

🎯 Au programme :

L’accessibilité : ne laisser aucun client de côté

L’accompagnement des clients en fragilité budgétaire

Plus de transparence et de clarté dans vos communications

L’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours client

S’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelle

Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025.

📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#Podcast #ExperienceClient #RelationClient #Inclusion #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #UXDesign #ConseilDirigeant #Banque #Cofidis #StrategieClient #ClientFirst #LevierExperienceClient #CustomerExperience

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ?

Détrompez-vous.

Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone.

🎯 Au programme :

La phrase magique qui transforme une interaction en moment unique

Comment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle

Les histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling”

Les atouts méconnus de la relation client à distance

Les 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débute

Et surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées

📩 Abonnez-vous à la newsletter

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #expérienceclient #relationclient #venteémotionnelle #techniquesdevente #luxe #clienteling #serviceclient #fidélisationclient #formationvente #ventehautdegamme #expérienceclientluxe #secretsdevente #conseilsvendeurs #ConstanceCalvet

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques.

Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client.

🎯 Au programme :

Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation client

Le rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience client

Chatbots : du script impersonnel à la conversation humanisée

Les limites entre hyper-personnalisation et intrusion

Le rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désir

Les garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance

👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com

📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX

`Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #marketing #expérienceclient #relationclient #intelligenceartificielle #IAémotionnelle #dataémotionnelle #hyperpersonnalisation #chatbot #marketingdigital #stratégieclient #fidélisationclient #customerexperience #marketingIA #OneToOneBiarritz

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes.

Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie.

🎯 Au programme :

Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentés

Les outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réel

Les assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humain

Comment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnover

La détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…)

Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix EMEA

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContact

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.

Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

L’importance d’une formation immersive et co-construite

La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

📩 Abonnez-vous à la newsletter

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #relationclient #externalisation #serviceclient #KiaFrance #Concentrix #expérienceclient #formation #automobile #CRM #montéeengamme #transformationdigitale #BPO #callcenter #recrutement

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX.

Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.

🎯 Au programme :

Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)

Le rôle clé des incentives et du partage de la prime

L’importance des feedback loops et des outils partagés

Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne

Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement

Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial

📩 Abonnez-vous à la newsletter

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #expérienceclient #customerexperience #vente #sales #relationclient #feedbackclient #customersuccess #accountmanager #outilsCX #salesenablement #customerrevenueenablement #crosssell #upsell #collaboration

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?

Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.

🎯 Au programme :

Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible

Le piège de l'absence d’amélioration continue

Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)

L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks

Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité

Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide exclusif offert par Doriane avec les 7 piliers d’un customer care qui convertit

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ?

Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.

🎯 Au programme :

Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué

Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment

Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport

L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne

IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025

Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business

👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client

📩 Abonnez-vous à la newsletter

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ?

Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.

🎯 Au programme :

Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profils

Pourquoi la cartographie des compétences est un game changer

Le rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutement

L’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiosité

Comment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”

L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet du processus de recrutement Doctolib, avec toutes les étapes clés, outils utilisés et conseils pour structurer un parcours candidat vraiment différenciant.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ?

Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.

🎯 Au programme :

Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotion

Le rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeur

Comment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)

Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…

Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivement

Et surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé

🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #expérienceclient #customersuccess #growthexpérience #fidélisationclient #relationclient #stratégieclient #onboardingclient #NPS #netrevenueretention #cultureclient #parcoursclient #marketingB2B #SaaS #transformationclient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service.

Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.

🎯 Au programme :

Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité

Ce qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)

Comment raconter une histoire authentique à vos clients

Des exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)

Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidien

Et surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet avec les six étapes pour créer vos propres signatures de service.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #expérienceclient #signaturedeservice #hospitalité #customerexperience #fidélisationclient #serviceclient #MaximeBlot #HospitalityInsiders #momentsmémorables #servicepremium #relationclient #expérienceutilisateur #hôtellerie #parcoursclientle

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar.

Dans cet épisode, Clara Zaoui, fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz).

🎯 Au programme :

Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts

Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets

Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation

L’art de personnaliser… même quand c’est automatique

Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7

Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide pratique “Rush Ready Service Client” créé par Clara avec une checklist pour préparer votre équipe à n’importe quel type d’activité.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#podcast #serviceclient #relationclient #expérienceclient #ecommerce #automatisation #gestionderush #outilserviceclient #ClaraZaoui #LetsCare #IA #customercare #CX #Gorgias #YumaIA

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher.

Dans cet épisode, Sébastien Tortu, fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances.

🎯 Au programme :

Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire)

L’émotion, le levier oublié de l’UX

Comment utiliser la preuve sociale efficacement

L’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façon

Le rôle crucial de l’A/B testing

Et surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide pratique avec les questions à poser à vos clients pour identifier et corriger vos erreurs UX.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée.

💬 Au programme :

Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre)

Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par une

Comment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui”

Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformation

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sue Nabeth Moore, cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons les passerelles (et les différences !) entre l’univers du Customer Success Management et celui de l’Expérience Client traditionnelle.

💬 Au programme :

Les objectifs communs et les spécificités de chaque métier

Les KPIs, outils et méthodes clés pour créer de la valeur client

Comment mieux faire converger Customer Success et CX

Pourquoi la « Growth Experience » pourrait être l’avenir de la relation client

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor

C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#CustomerSuccess #ExperienceClient #RelationClient #FidélisationClient #SatisfactionClient #CustomerExperience #CustomerSuccessManager #CXManagement #CSM #SaaS #GrowthExperience #StratégieClient #RetentionClient #ParcoursClient #MarketingDigital

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay, élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest. Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle.

💬 Au programme :

Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills

Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone

Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers

L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment.

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

#teltest #relationclient #meilleureconseillèreclient #concoursrelationclient #SoniaVernay #GRDF #serviceclient #softskills #écouteactive #CXadvisor #challenge2025 #astucesrelationclient #conseilsserviceclient #empathieclient #reformulationclient #clientmécontent #formationrelationclient #testrelationclient

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?

Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.

🎯 On parle :

De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF

De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions

De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires

De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks

Et en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment.

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

#AvisClients #Trustpilot #AnalyseAvisClients #FeedbackClient #TransformerFeedbackClient #SatisfactionClient #CustomerCare #ExpérienceClient #CustomerExperience #ÉcouteClient #RelationClient #AgirÀPartirDesAvis #RetoursClientsB2B #IntelligenceClient #CX

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre service client semble bien tourner :

✅ Des équipes motivées

✅ Un bon niveau de satisfaction client

✅ Des coûts apparemment maîtrisés

Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ?

C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance.

Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer :

🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ?

🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ?

🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ?

🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ?

🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ?

🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ?

Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ?

Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix

🔗 RESSOURCES

Concentrix  ➡️ https://www.concentrix.com/fr/

Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr

Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com

### 👉 RETROUVEZ-MOI

LinkedIn  ➡️  https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram  ➡️ https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==

00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client

03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure

05:35 - Méthode IMPACT : M = management

08:08 - Méthode IMPACT : P = performance

10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition

12:20 - Méthode IMPACT : C = coût

13:40 - Méthode IMPACT : T = training

15:20 - Conclusion et perspectives

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ?

Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier, fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain.

Au programme :

📊 Comment se préparer à cette compétition unique

💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation

🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain

🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client

🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

#serviceclient #relationclient #expérienceclient #podcastfrancais #leclient #customerexperience #CX #LudovicNodier #intelligenceartificielle #leadership

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ?

Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure.

À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ?

Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client.

Au programme :

La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité

Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur)

Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026

Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels

Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !)

L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ?

🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle.

Vous allez découvrir :

✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain

✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers

✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA

✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie

CHAPITRES :

00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ?

01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois

03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ?

05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques

06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité

08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1

1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers

13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes

15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client

16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix

17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques

📌 RESSOURCES

CNX Day : Pour vous joindre à nous,

Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr

Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/

Le client podcast https://leclient-podcast.fr/

🔗 RETROUVEZ-MOI

LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/

Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==

Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ?

Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en une expérience mémorable ?

Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles à tous les commerces, et que les secrets des plus grands établissements pouvaient être adaptés à votre réalité ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Stéphanie Leriche, spécialiste de l’expérience client, qui a dirigé les services d’accueil de prestigieux établissements et qui démocratise maintenant ces standards d’excellence avec Certifine !

Sa mission pour cet épisode ? Vous donner les clés pour transformer votre accueil client et éviter les erreurs qui nuisent à l’expérience.

Au programme :

✅ Ce qui fait vraiment la différence entre un accueil classique et un accueil premium

✅ Les erreurs les plus fréquentes qui dégradent l’expérience client (et comment les corriger !)

✅ Pourquoi un bon accueil ne dépend pas du prix payé, mais du ressenti du client

✅ Les bonnes pratiques pour un service mémorable, même avec des équipes nombreuses

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver les 10 standards de l’excellence en accueil détaillés par Stéphanie !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter.

Et si l’IA pouvait changer la donne ?

François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour transformer vos retours clients en actions concrètes et rentables.

Dans cet épisode, découvrez :

✅ Comment identifier des « quick wins » pour convaincre votre direction

✅ Les erreurs les plus courantes des équipes CX

✅ Comment l’IA va transformer la CX

✅ L’impact réel et mesurable d’une bonne expérience client

🔔 Abonnez-vous pour ne rien rater des prochaines stratégies CX !

📖 CHAPITRES :

00:00 – Introduction : IA & Expérience Client

01:15 – Comment la technologie peut révolutionner le quotidien ?

03:20 – Quick wins : comment légitimer rapidement votre démarche CX ?

05:40 – Mauvaises pratiques en gestion de l'expérience client

08:35 – L'impact de la culture d’entreprise sur l'expérience client

08:50 – Comment l'IA détecte les problèmes à résoudre rapidement

09:30 – Les erreurs fréquentes en utilisant l'IA (et comment les éviter)

12:00 – Corréler la satisfaction client à l’impact financier

14:15 – Satisfaction client vs. performance financière : comment lier les deux ?

15:15 – Boule de cristal : Quelles pratiques CX vont disparaître ?

17:08 – Annonce exclusive : Feeder lève des fonds pour accélérer grâce à l’IA

19:10 – Conclusion et prochaines étapes

👉RETROUVEZ-MOI

LinkedIn ➡️ https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/

Instagram ➡️ [https://www.instagram.com/deck_marine](https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==)

🔗 RESSOURCES

Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr/

CX Advisor ➡️ https://cxadvisor.fr/

💬 FEEDIER

Site ➡️ https://feedier.com/fr/

François Forest (CEO Feedier) ➡️ [https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/](https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/)

#CX #ExpérienceClient #RelationClient #IA #CustomerSuccess

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Combien de fois avez vous entendu dire que l'IA allait révolutionner votre service client ? Qu'elle allait résoudre tous vos problèmes de performance tout en libérant vos équipes ? 🤔

Et si je vous disais que la réalité est bien différente ? Que derrière les promesses d'automatisation et d'efficacité se cachent des risques réels pour vos équipes ?

Pour discuter de tout ça, j’ai le plaisir de recevoir Salima Belghit, présidente fondatrice de One Love Management et également conférencière ! ✨

Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à débusquer tous les problèmes de l’IA dans les services clients pour mieux appréhender cette transformation au sein des équipes !

Au programme :

Les grandes promesses de l’IA… et les pièges à éviter

Les fake news sur l’IA et la satisfaction client

L’impact de l’IA sur les conditions de travail des conseillers

Comment préparer et impliquer ses équipes face à cette transformation ?

Bonne écoute ! 🎧

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour découvrir l’intégralité de la méthode One Love Management de Salima !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici

▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡
C'est possible, et en seulement 6 mois !

Laissez-moi vous présenter les3P de la relation client :

People : le recrutement et la formation des équipes

Process : les procédures de l'entreprise

Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗

🎙Pour une conférence, une masterclass ou organiser votre événement client, prenons rdv ▶️ https://marinedeck.fr/

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.

Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

externaliser partiellement le service

et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016.

Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.

Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.

Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !

Vous voulez savoir comment elle a fait ?

C'est simple :

Ecouter cet épisode

Prenez des notes

Bonne découverte !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La gestion du service client vous donne des sueurs froides ? 🥵
Vous opérez dans un secteur complexe ? 🧩
Et pourtant, vous rêvez d'une qualité de service supérieure à 98% ? 🎯

C'est possible !
Indy, la solution saas qui rend la comptabilité ludique et accessible à tous les indépendants, l'a fait ! 🚀

Dans notre dernier podcast Le Client, Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY nous dévoile les secrets de cette réussite.

Son objectif ? Que chaque client soit autonome dans sa comptabilité.

Comment ? En recrutant des personnes pédagogues, bienveillantes, prêtes à relever des défis... mais qui n'y connaissent rien en comptabilité.

Le second défi ?

Maintenir la qualité et l'humanité du service tout en doublant l'équipe chaque année.

Vous voulez savoir comment Chloé et son équipe ont réussi à relever ces défis ?

🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine

Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧

Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆

Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀

Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️

Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine.

Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Voici le coup de boost n°4 avec Michaël Pudlowski de KPMG France

Nous discutons del'intégration de l'ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) dans l'expérience client.

Il aborde la révision des outils stratégiques pour y inclure les principes ESG, l'adaptation du design thinking pour des parcours clients durables et l'impact de l'ESG sur les Business Model Canvas.

L'épisode met en avant les avantages pour les entreprises qui intègrent l'ESG, avec des exemples concrets d'améliorations de l'expérience client et de la valeur de la marque.

Bonne découverte !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans le 69ème épisode du podcast LE CLIENT, découvrez l'étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, un véritable décryptage de l'édition 2023. 🌐

21 pays y ont participé, dévoilant les tendances globales et les meilleures pratiques qui redéfinissent la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.

Notre invité d'honneur, Michaël Pudlowski, associé chez KPMG, partage ses précieux insights. 💡

Il nous fait découvrir comment 7 000 consommateurs français ont évalué leur expérience de marque sur les six derniers mois de l'été 2023.

Que vous soyez un professionnel cherchant à améliorer l'engagement client ou simplement curieux des dernières tendances en matière de consommation, cet épisode est fait pour vous. 🎯

Rejoignez-nous pour une exploration approfondie des clés de succès qui façonneront les stratégies des marques dans les années à venir.

Pour un accès direct aux découvertes et aux données complètes de l'étude CEE de KPMG, téléchargez l'étude via ce lien : Télécharger l'étude

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Coup de boost n°3 : Organiser un événement centré sur le client avec Amelie Anastassiades d'Aesio Mutuelle. Découvrez la Semaine CAP CLIENT, une stratégie gagnante pour valoriser l'excellence du service. De la planification aux défis financiers et opérationnels, plongez dans les coulisses de cet événement transformateur.

Explorez comment Aesio Mutuelle dynamise sa relation client et stimule l'engagement de ses équipes à travers une semaine dédiée à l'excellence du service, en dépit d'une logistique complexe et d'un budget serré.

🌐 Pour une expertise plus profonde en service client, visitez la Boîte à outils du Client sur https://laboiteaoutilsduclient.fr. Lancez-vous dans un parcours d'excellence et faites de chaque interaction client une réussite.

Cet épisode est un concentré de stratégies et d'inspirations pour placer le client au cœur de vos événements et de vos actions.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Dans cet épisode #68, nous plongeons dans le monde de l'assurance santé avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AÉSIO Mutuelle, un acteur majeur dans le domaine. AÉSIO Mutuelle, fort de ses 2,7 millions d'adhérents et 3 500 collaborateurs, s'engage depuis 2021 à redéfinir l'excellence dans l'expérience client.

🚀 Rejoignez-nous pour découvrir comment la création de la Direction Excellence Client en 2022 a marqué un tournant dans leur stratégie, structurée autour de quatre piliers fondamentaux :

la fluidité des parcours clients en omnicanal et la digitalisation

l'enrichissement de la relation client grâce au conseiller augmenté

le pilotage de l'apport net choisi

une gouvernance centrée sur la DATA client.

✨ Amélie Anastassiades partage des insights précieux sur les projets significatifs lancés pour chacun des piliers, illustrant l'approche innovante et transversale adoptée par AÉSIO pour révolutionner l'expérience client. De la digitalisation des services à l'optimisation de la qualité de service, découvrez comment AÉSIO Mutuelle s'emploie à anticiper et répondre aux besoins de ses adhérents dans un secteur en constante évolution.

🔍 Cet épisode est un incontournable pour quiconque s'intéresse à l'innovation en matière d'expérience client et souhaite comprendre comment une organisation peut se transformer pour placer le client au cœur de sa stratégie.

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.

🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.

🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.

💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.

🌐 Améliorez votre expérience client avec la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et commencez votre voyage vers l'excellence.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand

Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?

⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie

A vos écoutes !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.

🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.

💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.

👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.

💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷

📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.

👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.

💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity🏠.  Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.

🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.

💌N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀

🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.

Bonne écoute !

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.

Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.

Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.

Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode, j'ai le plaisir de recevoir Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client de La Banque Postale. 

Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.

Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation : 

- L'accessibilité au service client

- La personnalisation de la relation client

- La gestion des émotions

Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous ! 

Tu veux te former et améliorer ta relation client ?

🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

ÉPISODE 🎙️: 

Jeremie Herrmann est  Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans. 

Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services. 

Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile ! 

Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.

Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.

Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

ÉPISODE🎙️: 

Camille Traverseest la Fondatrice de Preppy Sport la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation.

Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent mois après mois. Organisée et rigoureuse Camille a processé plein de choses dès le lancement.  

😉Les process c'est d'ailleurs son mot préféré. Vous serez surpris de découvrir qu'une jeune entrepreneure peut instinctivement aller créer sa propre Customer Journey Map sans se rendre réellement compte du travail accompli. 

Au bout de quelques années, elle atteint les 300 tickets jours et cumule 80 000 clientssur Preppy Sport. C'EST TROP ! 🚨 Même en étant aidée par son équipe, elle sait que la pérennité de son business est liée l'optimisation de chacun de ses process. 

🤠C'est alors, qu'elle entreprend une aventure de refonte dans sa relation client pour arriver à un résultat incroyable : 

- 30 tickets / jour  (diviser par 10 !!)

- 1 seul humain pour piloter le tout : ELLE (au lieu de 5 personnes au total)

Ses secrets ? Découvrez-les dans l'épisode. Une inspiration idéale pour les entrepreneur.es, ceux qui peuvent structurer et optimiser leur relation client et les fétichistes des PROCESS. 👣

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NOUVEAU 🎉
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

ÉPISODE🎙️: 

Jean-Jacques Gressier, leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service.

Chaque année, l'Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions. Une mine d'or pour comprendre les dimensions et les écarts de perceptions de la satisfaction client. Ensemble, on révise notre cours sur laSymétrie des Attentionsⓒ et Jean-Jacques prend le temps de nous expliquer quelles sont les autres actions menées par l'Académie du Service ainsi que leursbénéfices pour les entreprises, les clients et les collaborateurs.

Bonne écoute !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cédric Blum est Directeur du Support Client chez Doctolib

Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour.

Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation client

🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO.

NOUVEAU🎉
🧰 Pour découvrirla Boîte à outils du Client, la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NOUVEAU🎉
🧰 Pour découvrirla Boîte à outils du Client, la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

ÉPISODE : 

Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go

{🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO}

Too Good To Go c'est une application qui permet de récupérer des aliments avant leur DLC pour lutter contre le gaspillage alimentaire. 

Sur cette marketplace, il y a : 

13 millions d'utilisateursqui collectent des paniers à faible coût 

35 000 commerçants référencés qui proposent leurs produits

La mission de l'équipe de Raywan, est triple : 

1. Maintenir leurs clients commerçants actifs afin qu'ils continuent de proposer des paniers

2. Satisfaire les utilisateurs de la plateforme avec une offre et un parcours client attractifs

3. Lutter contre le gaspillage alimentaire avec une dimension éducative forte (intervention dans des écoles pour sensibiliser dès le plus jeune âge)

Aujourd'hui, ils sont 40 collaborateurs chez Too Good to Go France au sein de l'équipe Customer Success. L'équipe accompagne les commerçants au quotidien et répond aux 3 à 5000 tickets générés par semaine par les utilisateurs.

Raywan nous raconte :

- Comment ils luttent contre le churn des commerçants

- Quel est le rôle de la DATA dans leur mission

- Pourquoi ils ont fait le choix d'avoir une équipe customer care 100% internalisée

Pour TGTG,  trois indicateurs comptent : le nombre de repas sauvés, la rétention des commerçants et le CSAT.

À vos écoutes pour découvrir cet univers !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NOUVEAU🎉
🧰 Pour découvrirla Boîte à outils du Client, la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

ÉPISODE : 

Christophe Famechonest Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.

En quelques chiffres chez Fnac Darty : 

- 12 millions de contacts par an

- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)

- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)

- Augmentation de +30 de NPS

Les canaux ouverts: (par ordre de poids dans le volume de contacts)

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 10 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast te plaît, le meilleur moyen de me le dire c'est de laisser un avis 5 étoiles sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais aussi de booster le référencement. 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez-le dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse. Je compte sur vous !

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici: 

· Linkedin @le-client-podcast 

· Linkedin de notre hôte @marinedeck
· Instagram : @leclient_podcast 

· Twitter @deckmarine 

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

NOUVEAU🎉
🧰 Pour découvrirla Boîte à outils du Client, la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF 

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici: 

· Linkedin @le-client-podcast 

· Linkedin de notre hôte @marinedeck
· Instagram : @leclient_podcast 

· Twitter @deckmarine 

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH  

En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.

Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile.

Laformation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en boutiques mais aussi quelle est leur vision du customer care.

L'équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.

Quelques anecdotes sur ce que vous découvrirez dans cet échange : 

- On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits

- Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes

- Ils n'ont pas de NPS toute l'année, d'ailleurs cet indicateur n'est pas leur chouchou
- La cocréation c'est leur dada avec notammentToby's Magic Cow 

Bonne écoute ! 🧡

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

· Linkedin @le-client-podcast 

· Linkedin de notre hôte @marinedeck
· Instagram : @leclient_podcast 

· Twitter @deckmarine 

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sébastien Faure  . Il est Head of Customer Service & Support at DEVIALET  

Devialet est une marque française lancée en 2007 qui se positionne sur du matériel Hifi haut-de-gamme.

Chez Devialet, ils ont pour mission de redonner au son la place qu’il mérite dans la vie de leurs clients, en proposant des expériences d’écoute uniques exceptionnelles quel que soit l'environnement ou le cas d'usage.

Leur iconique enceinte Phantom rencontre en franc succès et j'avais envie d'en savoir plus sur leur organisation que ce soit avec leurs clients mais aussi leurs 1500 points de vente

Bonne écoute !

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

· Linkedin @le-client-podcast 

· Linkedin de notre hôte @marinedeck
· Instagram : @leclient_podcast 

· Twitter @deckmarine

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Alix de Boisgelin . Elle est responsable de l'expérience client chez Jimmy Fairly 

Jimmy Fairly c'est une marque de lunettes de vue et soleil. Leur boutiques poussent un peu partout en France et Angleterre. Ils sont aussi très présents sur les réseaux sociaux.

L'occassion pour nous de découvrir le quotidien des équipes et leur projet relation client.

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

· Linkedin @le-client-podcast 

· Linkedin de notre hôte @marinedeck
· Instagram : @leclient_podcast 

· Twitter @deckmarine 

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.